EMPATÍA AL TELÉFONO
La empatía es la capacidad del ser humano para identificarse mental y afectivamente con el estado de ánimo de otro. Es, en definitiva, saberse poner en el lugar del otro para entender así sus necesidades, sus deseos, sus intereses, etc. Se trata, pues, de una capacidad imprescindible en cualquier vendedor que se precie. En el caso de los agentes que se dedican a la venta por teléfono, la empatía con el cliente debe notarse a través de la línea.
En una conversación telefónica, al igual que en cualquier otra situación cotidiana, es importante tratar a las personas tal y como querríamos ser tratados, esto es, con respeto, cortesía, amabilidad, etc. Sólo si se consigue que el cliente entienda que la propuesta que se le está haciendo es la mejor para él, se alcanzará el éxito. Para que la empatía con el interlocutor sea completa son necesarias dos cualidades: la evocación y la escucha.
• Evocación: la evocación requiere el esfuerzo de situarse mentalmente en el entorno y en el contexto en que se encuentra el interlocutor. El sentido de la observación y la capacidad de reacción son básicos para poder anticiparse a las posibles reacciones del cliente.
• Escucha: la escucha activa es un elemento imprescindible en cualquier conversación telefónica y consiste en permanecer a la escucha sin interrumpir y prestando toda la atención mientras el interlocutor habla y después cuestionar y reformular de manera que se cree un diálogo abierto. Para que el proceso de escucha sea el adecuado deben confluir una serie de circunstancias: el oyente debe estar concentrado en lo que se dice, dispuesto a escucharlo y en la situación adecuada para asimilarlo y entenderlo.
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